Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Última atualização: 29/08/2025
1. Visão Geral
Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) define os compromissos de disponibilidade, performance e suporte técnico para nossos serviços de hospedagem web, domínios e serviços relacionados.
Nosso objetivo é fornecer serviços de alta qualidade com disponibilidade superior a 99,9%.
2. Disponibilidade de Serviços
Hospedagem Compartilhada
Disponibilidade Garantida
99.9%
Tempo de Inatividade Máximo
43.2 minutos/mês
Hospedagem Dedicada
Disponibilidade Garantida
99.95%
Tempo de Inatividade Máximo
21.6 minutos/mês
Serviços de Domínio
Disponibilidade Garantida
99.99%
Tempo de Inatividade Máximo
4.32 minutos/mês
3. Tempo de Resposta do Suporte
| Tipo de Ticket | Tempo de Resposta | Tempo de Resolução |
|---|---|---|
| Crítico (SLA Violado) | 1 hora | 4 horas |
| Alto (Site Inacessível) | 2 horas | 8 horas |
| Médio (Funcionalidade) | 4 horas | 24 horas |
| Baixo (Consultas) | 8 horas | 48 horas |
4. Performance e Latência
Latência de Rede
- • Brasil: < 50ms
- • América do Sul: < 100ms
- • América do Norte: < 150ms
- • Europa: < 200ms
Throughput
- • Hospedagem Compartilhada: 1 Gbps
- • Hospedagem Dedicada: 10 Gbps
- • CDN: Ilimitado
- • Backup: 100 Mbps
5. Backup e Recuperação
Política de Backup
Frequência de Backup
Diário
Retenção
30 dias
Tempo de Recuperação
4 horas
6. Manutenções Programadas
Realizamos manutenções programadas para garantir a segurança e performance dos serviços:
- Notificação: 72 horas de antecedência
- Janela de manutenção: 2-4 horas
- Horário preferencial: 02:00 às 06:00 (horário de Maputo)
- Frequência: Máximo 1 vez por mês
- Impacto: Mínimo ou zero downtime
7. Compensações por Violação de SLA
| Disponibilidade | Crédito na Fatura | Tempo de Inatividade |
|---|---|---|
| 99.0% - 99.9% | 10% | 7.2 horas/mês |
| 98.0% - 99.0% | 25% | 14.4 horas/mês |
| 95.0% - 98.0% | 50% | 36 horas/mês |
| < 95.0% | 100% | > 36 horas/mês |
8. Exclusões do SLA
As seguintes situações não são consideradas violações do SLA:
- Manutenções programadas com notificação prévia
- Problemas de conectividade do cliente
- Configurações incorretas do cliente
- Ataques DDoS ou outros ataques maliciosos
- Força maior (desastres naturais, etc.)
- Problemas de terceiros (registradores, provedores de internet)
- Violation dos termos de uso
9. Monitoramento e Relatórios
Monitoramos continuamente nossos serviços:
- Monitoramento 24/7: Sistemas automatizados
- Alertas em tempo real: Notificações imediatas
- Relatórios mensais: Disponibilidade e performance
- Dashboard em tempo real: Status dos serviços
- Logs detalhados: Histórico completo
10. Como Solicitar Compensação
Para solicitar compensação por violação do SLA:
- Abra um ticket de suporte
- Especifique o período de indisponibilidade
- Forneça evidências (screenshots, logs)
- Aguarde análise (máximo 5 dias úteis)
- Receba o crédito na próxima fatura
11. Contato para SLA
Para questões relacionadas ao SLA:
- Email: hi@devhoster.cloud
- Telefone: +258 873779263 / 840126149
- Suporte 24/7: Através do painel do cliente
- Status page: status.devhoster.cloud